Swich là gì? Nền tảng AI chăm sóc khách hàng đa kênh

Swich là nền tảng AI chăm sóc khách hàng được thiết kế cho doanh nghiệp Việt Nam. Thay vì mở Facebook, Instagram, Zalo, WhatsApp và hộp chat website mỗi ngày, đội ngũ của bạn làm việc trong một inbox duy nhất, có trợ lý AI hỗ trợ trả lời và chuyển cuộc trò chuyện cho người thật khi cần.

Bài viết này trả lời ngắn gọn bốn câu hỏi thường gặp nhất: Swich là gì, giải quyết việc gì, khác chatbot kịch bản ở đâu và chi phí bao nhiêu.

Swich là gì?

Swich là phần mềm hợp nhất hội thoại đa kênh kết hợp trợ lý AI, chạy trên web tại app.swich.one và có ứng dụng di động cho iOS và Android. Về bản chất, Swich gồm ba phần làm việc cùng nhau:

Một là inbox hợp nhất. Mọi tin nhắn từ các kênh bạn kết nối đều nằm trong cùng một màn hình hội thoại, kèm lịch sử trao đổi với từng khách. Nhân viên không phải chuyển qua lại giữa các ứng dụng, và người mới vào ca vẫn đọc được khách đã trao đổi gì trước đó.

Hai là trợ lý AI. Bạn tạo trợ lý, nạp tri thức của doanh nghiệp (FAQ, chính sách, bảng giá, tài liệu, nội dung website, lịch sử hội thoại), rồi gắn trợ lý vào inbox. AI dùng đúng tri thức đó để trả lời khách, thay vì trả lời chung chung.

Ba là cơ chế chuyển người thật. Khi câu hỏi nằm ngoài tri thức hoặc AI không đủ chắc chắn, hội thoại được chuyển cho nhân viên phụ trách. Bạn đặt ngưỡng tự tin để quyết định AI tự trả lời đến đâu và dừng ở đâu.

Swich giải quyết việc gì cho doanh nghiệp?

Vấn đề gốc không phải là thiếu kênh liên hệ, mà là tin nhắn bị phân tán. Một shop online bán qua Facebook, chạy quảng cáo Instagram, nhận đơn trên Zalo và có form chat trên website sẽ có bốn hàng đợi tin nhắn khác nhau. Hệ quả thường thấy:

Khách nhắn lúc 22h, sáng hôm sau mới có người trả lời, và khách đã mua ở nơi khác. Khách nhắn vào Zalo cá nhân của một nhân viên, nhân viên đó nghỉ việc, toàn bộ lịch sử mất theo. Hai nhân viên cùng trả lời một khách vì không biết người kia đã trả lời. Quản lý không biết hôm nay có bao nhiêu khách chờ, câu hỏi nào lặp lại nhiều nhất để bổ sung vào FAQ.

Swich xử lý bốn điểm này bằng một nguồn hội thoại duy nhất, AI trả lời phần lặp lại và người thật xử lý phần cần phán đoán. Doanh nghiệp không cần tăng người trực để phủ thêm kênh.

Sáu năng lực chính của Swich

1. Inbox đa kênh

Kết nối Zalo (Zalo OA và Zalo cá nhân), Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp và Web Chat vào cùng một inbox. Mỗi kênh vẫn giữ đúng định dạng tin nhắn gốc, nhưng đội ngũ chỉ làm việc ở một nơi.

2. Trợ lý AI học từ tri thức của bạn

Trợ lý AI được nạp tài liệu, FAQ, bảng giá, chính sách đổi trả và nội dung website. AI trả lời dựa trên nguồn đó, nên câu trả lời bám sát sản phẩm và quy trình thật của doanh nghiệp.

3. Trả lời ngoài giờ và trong giờ cao điểm

Khách nhắn ban đêm, ngày lễ hay lúc chiến dịch quảng cáo đổ về đều nhận được phản hồi ngay. Những câu hỏi lặp lại như còn hàng không, giá bao nhiêu, phí ship, thời gian giao, chính sách đổi trả do AI xử lý trước.

4. Chuyển người thật theo ngưỡng tự tin

Bạn cấu hình để AI chỉ tự trả lời khi đủ chắc chắn. Câu hỏi khó, khách đang bực, hay yêu cầu báo giá riêng sẽ được đẩy sang nhân viên kèm toàn bộ ngữ cảnh hội thoại.

5. Nhiều trợ lý cho nhiều vai trò

Một trợ lý tư vấn bán hàng, một trợ lý chăm sóc sau mua, một trợ lý thu lead có thể dùng tri thức và cách trả lời khác nhau. Gói càng cao càng cho phép nhiều trợ lý và nhiều tài liệu hơn.

6. Tìm kiếm và gửi hình ảnh sản phẩm

Ngoài tin nhắn văn bản, Swich có phần tìm kiếm hình ảnh và danh mục hình ảnh để tư vấn sản phẩm trực quan hơn khi khách hỏi mẫu mã.

Swich hỗ trợ những kênh nào?

Swich hiện hỗ trợ sáu kênh: Zalo OA, Zalo cá nhân, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp và Web Chat; trang Tích hợp mô tả cách hợp nhất hội thoại từ các kênh này về một inbox. Với Messenger, Swich có nút mở cuộc trò chuyện ngay trong ứng dụng Messenger để khách tiếp tục trao đổi ở nơi họ quen dùng.

Bạn không cần kết nối tất cả cùng lúc. Cách làm phổ biến là bắt đầu với kênh nhận nhiều tin nhất, chạy ổn định rồi mở rộng dần. Hướng dẫn từng bước nằm trong tài liệu Kết nối kênh chat đầu tiên.

Swich hoạt động như thế nào?

Ba bước, làm được trong một buổi nếu bạn đã có sẵn FAQ và bảng giá:

Bước 1 — Tạo trợ lý AI. Xác định vai trò (tư vấn bán, chăm sóc sau mua, thu lead) và điền thông tin nền về doanh nghiệp. Tài liệu Tạo trợ lý AI đầu tiên mô tả từng trường cần điền.

Bước 2 — Nạp tri thức. Đưa vào FAQ, chính sách, bảng giá, quy trình xử lý, tài liệu sản phẩm hoặc landing page. Tri thức càng sát thực tế, câu trả lời càng ít phải sửa.

Bước 3 — Kết nối kênh và kiểm thử. Gắn kênh vào inbox, hỏi thử 10 đến 20 câu khách hay hỏi nhất, chỉnh lại câu trả lời sai rồi mới bật cho toàn bộ khách.

Swich khác chatbot trả lời theo kịch bản ở đâu?

Chatbot kịch bản hoạt động theo cây câu hỏi: khách phải bấm đúng lựa chọn thì mới đi tiếp. Cách này gọn nhưng vỡ ngay khi khách hỏi lệch kịch bản — và khách Việt hỏi rất tự nhiên, thường gõ một câu dài có ba ý.

Swich dùng trợ lý AI hiểu câu hỏi tự nhiên, trả lời theo tri thức của doanh nghiệp và biết dừng lại khi không chắc. Điểm khác biệt quan trọng nhất là cơ chế bàn giao: AI không cố trả lời bằng mọi giá, mà chuyển sang người thật khi cần. Với doanh nghiệp bán hàng, một câu trả lời sai về giá hoặc chính sách tốn kém hơn nhiều so với việc chuyển cho nhân viên.

Nếu bạn đang so sánh nhiều hướng, bài AI chăm sóc khách hàng cho SME đi sâu vào việc chọn cách bắt đầu; còn bài phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh tập trung vào tiêu chí chọn công cụ.

Swich có giá bao nhiêu?

Bảng giá công khai trên trang Giá gồm bốn gói, tính theo tháng:

Gói Free chạy được thật, không phải bản dùng thử 7 ngày, nên bạn có thể kiểm tra chất lượng câu trả lời trước khi trả tiền. Gói Business dành cho nhu cầu vượt giới hạn của Pro.

Ai nên dùng Swich?

Swich phù hợp nhất với doanh nghiệp nhận tin nhắn bán hàng và chăm sóc khách trên ít nhất hai kênh, có lượng câu hỏi lặp lại đáng kể, và không muốn tăng nhân sự trực chat. Nhóm này thường là shop online, chuỗi bán lẻ nhỏ, spa và salon, phòng khám, homestay, trung tâm giáo dục, đơn vị dịch vụ.

Nếu mỗi ngày bạn chỉ nhận vài tin nhắn trên một kênh duy nhất và mọi câu hỏi đều cần người thật trả lời, một inbox đa kênh có AI là chưa cần thiết. Bắt đầu từ gói Free vẫn là cách ít rủi ro nhất để biết mình có cần hay không.

Doanh nghiệp bán lẻ và bán online xem thêm Swich cho bán lẻ và doanh nghiệp nhỏ.

Bắt đầu dùng Swich

Tạo tài khoản tại app.swich.one hoặc xem cách cài ứng dụng trên trang Download. Nếu cần đọc kỹ trước khi làm, toàn bộ hướng dẫn nằm ở trang Tài liệu.