Nối Zalo, Messenger, Instagram, WhatsApp và web chat về một hộp thư
Khách của bạn nhắn ở đâu, tin về đây. Mỗi kênh chỉ nối một lần, sau đó mọi hội thoại Zalo OA, Facebook Page, Instagram, WhatsApp và web chat nằm trong cùng một danh sách, và trợ lý AI có thể trả lời ngay bằng tài liệu bạn đã nạp.
Một hộp thư cho mọi kênh khách đang dùng
Hôm nay khách hỏi giá trên Zalo, mai nhắn Messenger vì thấy quảng cáo, tuần sau trả lời story Instagram. Nếu mỗi kênh nằm ở một ứng dụng riêng, nhân viên phải mở bốn năm tab, dễ bỏ sót và không ai biết khách đã hỏi gì trước đó. Nối kênh vào Swich thì mọi thứ nằm chung một chỗ: một danh sách hội thoại, một nơi trả lời, một bộ tài liệu để AI dựa vào.
- Mở một hội thoại ra là thấy nó thuộc hộp thư nào, nên nhìn là biết khách đang nhắn Zalo hay Messenger.
- Nhân viên trả lời trên web hoặc trên app điện thoại, không cần cài thêm ứng dụng của từng nền tảng.
- Trợ lý AI trả lời theo tài liệu bạn nạp; khi không chắc, hội thoại được chuyển cho người thật thay vì đoán bừa.
Trước khi nối kênh, chuẩn bị 4 thứ
Kênh chỉ là lớp đầu tiên. Muốn trợ lý AI trả lời được khách, bạn cần đủ bốn lớp sau — thiếu một lớp thì AI chưa chạy trọn vẹn:
- Kênh chat — nơi tin nhắn thật đi vào Swich: Zalo OA, Facebook Page, Instagram, WhatsApp hoặc website.
- Trợ lý AI — khai vai trò, giọng điệu, phạm vi được trả lời và khi nào phải chuyển cho người thật.
- Hộp thư đến của trợ lý — điểm gắn trợ lý vào kênh, để AI biết nó nhận hội thoại từ đâu.
- Tài liệu — bảng giá, chính sách đổi trả, cách dùng sản phẩm. Đây là thứ quyết định AI trả lời đúng hay sai.
Kinh nghiệm triển khai: tuần đầu chỉ nên mở một kênh chính. Đội của bạn cần thời gian đọc lại câu trả lời của AI, chỉnh tài liệu và xử lý các ca chuyển tiếp trước khi nhân sang kênh thứ hai.
Zalo OA — nơi phần lớn khách Việt nhắn bạn
Khách đã quen mở Zalo mỗi ngày
Khách vẫn nhắn vào đúng Zalo OA quen thuộc của shop, không phải cài thêm gì, không phải đổi số. Điều khác duy nhất là tin nhắn đó không còn nằm trong ứng dụng Zalo của bạn nữa mà hiện trong Swich, cạnh tin Messenger hay web chat, để một người trả lời được hết. Khách không thấy Swich — họ chỉ thấy shop trả lời nhanh hơn.
Cần chuẩn bị
- Một Zalo OA do shop sở hữu, và tài khoản Zalo đang có quyền quản trị OA đó (thường là số của chủ shop hoặc người được phân quyền).
- OA đã đăng ký gói dịch vụ có phí của Zalo — Zalo yêu cầu điều này mới cho gửi tin nhắn, và Swich nhắc ngay trong màn hình kết nối.
- Biết trước ai là người chịu trách nhiệm trả lời Zalo, để thêm đúng người vào hộp thư đến.
Các bước nối kênh
- Vào Cài đặt → Hộp thư đến → Thêm hộp thư đến, chọn Zalo OA.
- Bấm "Tiếp tục với Zalo", đăng nhập Zalo và đồng ý cấp quyền cho Swich đọc và gửi tin của OA.
- Nhắn thử một tin từ Zalo vào OA và xem tin đó có hiện trong Swich chưa, rồi mới bật trợ lý AI.
Cần biết: Mỗi Zalo OA chỉ nối được vào một hộp thư đến tại một thời điểm. Nếu bạn nối cùng một OA vào hộp thư khác, OA đó rời khỏi hộp thư cũ. Muốn tách Zalo bán hàng và Zalo CSKH thì phải dùng hai OA khác nhau.
Messenger — khách nhắn từ Facebook Page
Khách bấm vào quảng cáo, vào bài đăng
Khách nhắn vào Fanpage như bình thường, thấy tên shop, ảnh đại diện Page và nhận trả lời ngay trong Messenger. Tin nhắn của Page được đưa vào Swich, nhân viên trả lời ở đó và khách vẫn nhận câu trả lời trong Messenger — với khách, cuộc trò chuyện diễn ra y như shop đang túc trực, kể cả khi cả đội đã về nhà và trợ lý AI đang trả lời.
Cần chuẩn bị
- Một Fanpage mà tài khoản Facebook của bạn là quản trị viên. Tài khoản chỉ là người theo dõi Page thì không nối được.
- Quyết định Page nào nối trước. Shop có nhiều Page thì nên bắt đầu từ Page có lượng tin nhiều nhất.
- Chuẩn bị sẵn câu trả lời cho 5–10 câu khách hỏi nhiều nhất, để nạp vào trợ lý AI ngay sau khi nối.
Các bước nối kênh
- Vào Cài đặt → Hộp thư đến → Thêm hộp thư đến, chọn Facebook.
- Đăng nhập Facebook, cấp quyền, rồi chọn đúng Trang trong danh sách. Swich chỉ lấy được tin nhắn của Trang bạn chọn, không đọc tin nhắn riêng của bạn.
- Đặt tên hộp thư đến dễ nhận ra (ví dụ "Messenger bán hàng"), thêm nhân viên, rồi gửi một tin thử từ Facebook vào Page.
Cần biết: Messenger chỉ cho shop trả lời trong 24 giờ kể từ tin cuối của khách; quá 24 giờ, ô soạn tin bị khoá và Swich hiện cảnh báo ngay trên hội thoại. Muốn nhắn tiếp sau mốc đó phải dùng cách khác của Facebook hoặc chờ khách nhắn lại.
Instagram — khách nhắn DM sau khi xem bài
Khách trẻ, khách xem sản phẩm qua ảnh
Khách trả lời story, nhắn DM hỏi giá, hỏi size — tất cả vào Swich như một kênh bình thường. Khách vẫn nhận trả lời trong hộp thư Instagram của shop, không thấy có gì thay đổi. Điểm lợi cho shop là nhân viên không phải chuyển qua lại giữa điện thoại và máy tính để kiểm tra DM.
Cần chuẩn bị
- Tài khoản Instagram của shop và quyền đăng nhập vào tài khoản đó (nên dùng tài khoản chuyên nghiệp của shop, không dùng tài khoản cá nhân của nhân viên).
- Biết tài khoản này đã từng nối vào hộp thư đến nào trong Swich chưa, để tránh làm gián đoạn hội thoại đang chạy.
- Chuẩn bị ảnh sản phẩm và bảng size trong tài liệu, vì phần lớn câu hỏi Instagram là về mẫu mã và kích cỡ.
Các bước nối kênh
- Vào Cài đặt → Hộp thư đến → Thêm hộp thư đến, chọn Instagram.
- Bấm "Tiếp tục với Instagram" và đăng nhập, cấp quyền cho Swich nhận và gửi tin nhắn.
- Gửi thử một tin DM từ một tài khoản khác vào shop để xác nhận hội thoại đã vào Swich.
Cần biết: Một tài khoản Instagram chỉ thuộc một hộp thư đến. Nếu bạn nối nó sang hộp thư mới, hộp thư cũ sẽ không gửi hay nhận tin của tài khoản đó nữa — Swich có báo rõ việc này khi bạn tạo. Giới hạn 24 giờ trả lời cũng áp dụng cho Instagram giống Messenger.
WhatsApp — khách nước ngoài và khách quen dùng WhatsApp
Khách quốc tế, khách đặt hàng qua số điện thoại
Khách nhắn vào số WhatsApp của shop và nhận trả lời trong WhatsApp, đúng như họ mong đợi. Danh tính người gửi, nội dung tin và thời điểm đều hiện trong Swich, nên nhân viên thấy được cả mạch trò chuyện trước đó thay vì phải hỏi lại từ đầu.
Cần chuẩn bị
- Với WhatsApp Business chính thức: một số điện thoại dành riêng cho WhatsApp Business, tài khoản Meta Business, và bộ thông tin kết nối do Meta cấp cho số đó. Phần này cần người biết kỹ thuật của shop hoặc nhà cung cấp làm cùng.
- Với WhatsApp cá nhân: một số phụ, không dùng số đang là đầu mối liên lạc chính của shop.
- Xác định trước nhóm khách nào sẽ dùng WhatsApp, để không trùng lịch sử với Zalo.
Các bước nối kênh
- Vào Cài đặt → Hộp thư đến → Thêm hộp thư đến, chọn WhatsApp Business (hoặc WhatsApp cá nhân).
- WhatsApp Business: dán bộ thông tin kết nối do Meta cấp và đặt tên hộp thư đến. WhatsApp cá nhân: quét mã QR bằng ứng dụng WhatsApp trên điện thoại.
- Nhắn thử từ một số khác vào số của shop để kiểm tra hai chiều gửi và nhận.
Cần biết: WhatsApp Business cần thiết lập phía Meta trước — Meta yêu cầu tài khoản doanh nghiệp, và một số cách nối cần cấu hình kỹ thuật. Ngoài cửa sổ 24 giờ, bạn chỉ trả lời được bằng tin mẫu đã duyệt. WhatsApp cá nhân thì nhanh nhưng chỉ gửi được chữ và ảnh trong hội thoại 1-1, chưa có file, video, ghi âm, sticker hay nhóm; đây là cách nối không chính thức nên WhatsApp có thể đăng xuất phiên hoặc giới hạn số điện thoại.
Web chat — khách đang xem website của bạn
Khách vào trang sản phẩm, phân vân rồi bỏ đi
Khách đang xem website thấy một bong bóng chat ở góc màn hình, bấm vào là nhắn được ngay — không cần chuyển sang Zalo, không cần lưu số. Khung chat mang tên và màu của shop, có lời chào bạn tự viết. Câu hỏi kiểu "còn hàng không shop" được trả lời ngay tại chỗ, đúng lúc khách đang cân nhắc mua.
Cần chuẩn bị
- Quyền sửa website: bạn hoặc người làm web cần dán được một đoạn mã nhỏ vào trước thẻ đóng của trang.
- Tên miền chính thức của shop, để giới hạn khung chat chỉ chạy trên đúng website đó.
- Sẵn nội dung chào: một câu chào ngắn và một dòng mô tả, ví dụ "Shop trả lời trong vài phút".
Các bước nối kênh
- Vào Cài đặt → Hộp thư đến → Thêm hộp thư đến, chọn Trang web, đặt tên và chọn màu khung chat.
- Copy đoạn mã cài đặt Swich đưa ra, dán vào website (thường là ngay trước thẻ đóng body) rồi lưu và tải lại trang.
- Mở website bằng điện thoại, bấm bong bóng chat và gửi thử một tin để chắc khung chat đã nối đúng hộp thư.
Cần biết: Khung chat chỉ hoạt động trên những tên miền bạn khai trong phần cài đặt hộp thư đến — dán mã lên tên miền lạ sẽ không chạy. Nếu sau này đổi website hoặc thêm tên miền mới, nhớ cập nhật lại danh sách này, nếu không khách vào tên miền mới sẽ không thấy nút chat.
Nối nhiều kênh rồi thì ai trả lời cái gì?
Nối xong năm kênh không có nghĩa là một người phải ôm hết. Cách làm phổ biến ở các shop đang dùng Swich là chia theo việc, không chia theo kênh: Zalo và web chat cho nhóm bán hàng vì khách hỏi giá ngay, Messenger và Instagram cho nhóm chăm sóc vì phần lớn là hỏi mẫu mã, còn WhatsApp giao cho người phụ trách khách nước ngoài. Mỗi hộp thư đến thêm đúng nhóm người đó, nên ai vào ca cũng chỉ thấy việc của mình.
Với trợ lý AI, hãy nghĩ theo câu hỏi chứ không theo kênh. Cùng một câu hỏi về giá mà khách hỏi ở ba kênh thì câu trả lời phải giống nhau — nghĩa là nội dung nằm trong tài liệu dùng chung, không nằm trong đầu từng nhân viên. Khi tài liệu đã đúng, mở thêm kênh chỉ còn là thao tác kỹ thuật mất vài phút, không phải làm lại từ đầu.
Câu hỏi thường gặp khi nối kênh
Nối Zalo OA cần chuẩn bị gì trước?+
Ba thứ: một Zalo OA của shop, tài khoản Zalo đang có quyền quản trị OA đó, và hiểu rằng Zalo yêu cầu OA đăng ký gói dịch vụ có phí nếu bạn muốn gửi tin nhắn chủ động. Swich nhắc điều này ngay trong màn hình kết nối, kèm đường dẫn tới trang quản lý gói dịch vụ của Zalo.
Một tài khoản kênh nối được vào mấy hộp thư đến?+
Một. Mỗi Zalo OA, mỗi số WhatsApp, mỗi tài khoản Instagram chỉ gắn với một hộp thư đến tại một thời điểm. Nếu bạn nối cùng tài khoản đó sang hộp thư khác, hộp thư cũ sẽ ngừng gửi và nhận tin của tài khoản đó. Vì vậy hãy đặt tên hộp thư thật rõ ngay từ đầu, ví dụ "Zalo bán hàng" và "Zalo CSKH".
Khách nhắn ngoài giờ làm việc thì sao?+
Tin vẫn vào Swich và trợ lý AI trả lời được nếu bạn đã nạp tài liệu cho nó. Với WhatsApp, Messenger và Instagram, hội thoại chỉ mở để trả lời trong 24 giờ kể từ tin cuối của khách; quá mốc đó, hệ thống khoá ô soạn tin và hiện cảnh báo. Sáng hôm sau mở máy, bạn sẽ thấy ngay hội thoại nào đã bị khoá để xử lý trước.
Nhân viên trả lời khách ở đâu?+
Trên trình duyệt máy tính tại app.swich.one, hoặc trên ứng dụng Swich cho điện thoại khi cần trả lời ngoài văn phòng. Cùng một tài khoản, cùng một danh sách hội thoại — mở máy nào cũng thấy tin mới nhất. Ứng dụng có cho iOS và Android, hướng dẫn cài nằm ở trang tải app.
Nối thêm kênh có phải trả thêm tiền không?+
Số kênh được nối phụ thuộc gói bạn đang dùng, nên câu trả lời nằm ở bảng giá chứ không nằm ở trang này. Bạn xem số kênh của từng gói trên trang Giá rồi đối chiếu với số kênh shop thật sự cần. Nếu chỉ mới thử, hãy nối một kênh trước để làm quen quy trình.
Nối kênh đầu tiên ngay hôm nay
Tạo tài khoản, nối một kênh đang có nhiều tin nhắn nhất, rồi xem trợ lý AI trả lời thử. Chưa cần nối hết năm kênh.