Kết nối kênh
Thiết lập inbox, gắn Captain và đưa AI vào xử lý hội thoại thật trên từng kênh.
Kết nối kênh trong Swich gồm những gì
Một kênh chỉ thật sự "chạy" khi có đủ bốn lớp cấu hình. Thiếu một lớp là khách nhắn vào nhưng không có ai trả lời, hoặc AI trả lời mà không dựa vào tài liệu nào của bạn.
- Kênh chat — nơi mang tin nhắn thật từ Messenger, Instagram, Zalo OA, WhatsApp hoặc khung chat trên website vào Swich.
- Trợ lý AI — nơi định nghĩa vai trò, giọng điệu, phạm vi được trả lời và điều kiện chuyển cho người thật.
- Hộp thư đến của Captain — nơi gắn trợ lý vào đúng kênh để AI bắt đầu nhận hội thoại.
- Tri thức — Hướng dẫn và Document để AI có căn cứ trả lời thay vì tự suy đoán.
Chuẩn bị trước khi kết nối
Phần lớn lần kết nối bị kẹt giữa đường không phải vì kỹ thuật, mà vì người đang làm không có quyền trên nền tảng. Kiểm tra bốn việc sau trước khi bấm kết nối:
- Bạn có quyền quản trị trên chính kênh đó: Page Facebook, tài khoản Instagram chuyên nghiệp, Zalo OA đã xác thực, hoặc số điện thoại dùng cho WhatsApp.
- Bạn đã chọn kênh nào làm kênh đầu tiên. Nên chọn kênh có lưu lượng thấp để vừa đọc câu trả lời của AI vừa xử lý được tình huống thật.
- Bạn đã có sẵn tài liệu để nạp: bảng giá, FAQ, chính sách đổi trả, giờ mở cửa, quy trình xử lý.
- Bạn đã xác định ai là người nhận hội thoại khi AI chuyển tiếp, và trong ca nào.
Bốn bước để kênh đầu tiên chạy thật
- 1
Chọn nền tảng cần kết nối
Swich hiển thị các nền tảng khả dụng như Website, Facebook, Instagram, Zalo OA, WhatsApp và API. Chọn đúng loại kênh bạn đang triển khai, không chọn theo thói quen.
- 2
Xác thực tài khoản với nền tảng
Hoàn tất bước cấp quyền hoặc đăng nhập theo yêu cầu của từng nền tảng. Swich chỉ nhận và gửi được tin nhắn sau khi bước này xong.
- 3
Gửi một tin nhắn thử từ kênh thật
Nhắn từ đúng ứng dụng mà khách của bạn dùng, rồi kiểm tra hội thoại đã vào Swich với đúng kênh và đúng người gửi hay chưa.
- 4
Gắn trợ lý vào hộp thư đến của Captain
Tạo Hộp thư đến của Captain cho kênh vừa kết nối, chọn trợ lý AI tương ứng và bắt đầu ở chế độ an toàn để theo dõi câu trả lời đầu tiên.
Chọn trợ lý nào cho kênh nào
Một workspace có thể có nhiều trợ lý AI, và nên như vậy khi các luồng khác nhau về giọng điệu, dữ liệu hoặc cách chuyển tiếp. Ba cách chia thường gặp:
- Theo mục tiêu — một trợ lý cho bán hàng (tư vấn, chốt đơn) và một trợ lý cho sau bán (bảo hành, đổi trả).
- Theo thương hiệu — mỗi thương hiệu trong cùng workspace nói một giọng khác nhau, không nên dùng chung một trợ lý.
- Theo kênh — kênh có lượng câu hỏi rất khác nhau (ví dụ Zalo OA hỏi giờ mở cửa, website hỏi giá) có thể tách riêng để dễ đo hiệu quả.
Điều nên tránh là một trợ lý "làm mọi thứ": khi câu trả lời sai, bạn sẽ không biết lỗi nằm ở vai trò, ở tri thức hay ở kênh. Tách theo mục tiêu ngay từ đầu rẻ hơn sửa về sau.
Nạp tri thức trước khi bật trả lời tự động
AI chỉ trả lời đúng phần nội dung bạn đã nạp. Với mỗi kênh mới, hãy nạp tối thiểu: bảng giá hiện hành, chính sách giao hàng và đổi trả, giờ làm việc, địa chỉ, và ba đến năm câu hỏi khách hay hỏi nhất. Nếu một câu hỏi không có trong tài liệu đã duyệt, AI nên chuyển cho người thật thay vì tự nghĩ ra câu trả lời.
Nguyên tắc an toàn: chỉ nạp tài liệu mới nhất và đã được người chịu trách nhiệm duyệt. Tài liệu cũ còn nằm trong kho tri thức sẽ được AI dùng lại và trả lời khách bằng thông tin hết hạn.
Kiểm tra sau khi bật kênh
- Gửi 5 đến 10 câu hỏi thử, gồm câu dễ, câu khó, câu không có trong tài liệu và câu cần chuyển người thật.
- Đọc lại câu trả lời: đúng giọng điệu chưa, có bịa số liệu không, có bỏ sót bước chuyển tiếp không.
- Đo ba con số trong tuần đầu: thời gian phản hồi đầu tiên, tỉ lệ hội thoại AI xử lý được ở vòng đầu, số hội thoại phải sửa tay.
- Chỉ mở kênh thứ hai khi kênh đầu đã ổn định và đội vận hành xác nhận giảm tải thật.
Lỗi thường gặp khi kết nối kênh
- Kết nối xong nhưng không thấy tin nhắn. Kiểm tra quyền của người đã cấp phép và gửi lại tin nhắn thử từ đúng ứng dụng của khách.
- AI trả lời sai giá. Bảng giá trong tài liệu chưa cập nhật hoặc còn hai phiên bản. Chỉ giữ một bản đúng.
- AI trả lời cả việc của người thật. Chưa khai báo điều kiện chuyển tiếp trong trợ lý, hoặc ngưỡng tự tin đang đặt quá thấp.
- Khách nhắn ngoài giờ không ai trả lời. Chưa bật trả lời tự động cho kênh đó, dù trợ lý đã được tạo.
Bài viết
Dùng cho ngành nào
Cùng một bộ kênh, nhưng mỗi ngành cần trả lời một kiểu câu hỏi khác nhau. Xem cách Swich được cấu hình cho từng ngành trước khi bạn kết nối kênh:
- phần mềm nha khoa — Zalo OA, Zalo cá nhân, Messenger cho phòng khám nha khoa
- phần mềm quản lý homestay — Zalo, WhatsApp, Instagram cho homestay và nhà nghỉ
- phần mềm quản lý nhà thuốc — Zalo OA và Zalo cá nhân của dược sĩ
- AI chăm sóc khách hàng cho nhà hàng
- AI bán hàng cho shop thời trang
- AI đặt lịch cho salon và spa
- AI tư vấn tuyển sinh cho trung tâm giáo dục
- AI sàng lọc khách cho bất động sản
- AI tiếp nhận khách cho dịch vụ chuyên nghiệp
- AI bán hàng cho bán lẻ và doanh nghiệp nhỏ